（一）客服接待类

1、如有电话应在几声铃响内接听？

答：铃响3声内接听。

2、接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？

答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。

3、通话结束时应该谁先挂掉电话？

答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。

4、接起电话后第一句话应该说什么？

答：应该说：“您好，xx物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”

5、如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？

答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，xx物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”

6、主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？

答：“您好，xx物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”

7、当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？

答：与客户距离3米时应面带微笑起身。

8、当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？

答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。

9、如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？

答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。”

10、如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？

答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”