峰峰某汽车4s店服务礼仪培训课程

培训受众:

汽车4S店前台接待人员、售后服务人员、汽车销售人员等全体员工。

课程收益:

1. 强化汽车4s店优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；

2. 掌握现代汽车销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；

3. 塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。

峰峰汽车4s店礼仪培训课程大纲:

市场竞争的激烈让各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升核心竞争力和美誉度。

汽车销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。

仪培训课程大纲：

第一讲、峰峰某汽车4S店工作人员职业形象的塑造

一、仪容礼仪

1、对发型发式的要求

2、女士化妆与男士修面的要领

3、自我形象检查表

二、着装礼仪

1、着装的基本原则和禁忌

2、鞋袜的搭配常识

3、首饰、配饰的使用规范

三、仪态规范

1、站姿要领

2、坐姿要领

3、行走要领

4、合理蹲姿

四、表情礼仪

1、微笑服务的魅力、微笑训练

2、眼神的使用规范和禁忌

第二讲、峰峰某汽车4S店服务用语的规范

一、服务人员语言规范意识的培养

二、服务接待文明用语

1、日常文明用语

2、称谓用语

3、接待用语

4、问答用语

5、道歉用语

第三讲、峰峰某汽车4S店工作人员日常交际礼仪

一、谋面致意礼

1、握手的礼仪

2、其它致意礼仪

3、问候的礼仪

二、言谈礼仪

1、使用得体的称谓

2、礼貌用语的运用

3、谈话的基本礼仪

4、倾听他人的重要性

5、以礼相拒更有效

6、勇于道歉

三、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

四、介绍与被介绍礼仪

1、自我介绍的礼仪

2、介绍他人的礼仪

第四讲、峰峰某汽车4S店工作人员日常接待礼仪

一、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

三、接待礼仪

1、座次安排

2、茶水知识

3、递烟礼仪

第五讲：汽车服务人员沟通技巧

沟通三大要素

记住对方

构建亲和力

善于倾听

如何与陌生人拉近关系

巧用赞美

善于表达

第六讲、峰峰某汽车4S店工作人员处理异议的技巧

一、正确认识异议：顾客是最好的老师

二、产生异议的原因

三、处理顾客异议应遵循的原则

1、“顾客永远是对的”原则

2、口径一致的原则

3、迅速、快捷的原则

4、我方赔偿以最少为原则

5、不随便给顾客承诺的原则

6、不要由本公司最高主管直接处理问题，应由中低层主管先行面对问题的原则

7、避免争论的原则

8、专注、认真、积极真诚、尊重顾客的原则

四、处理顾客异议的方法与步骤